В письме уже есть всё нужное
Частенько я получаю письма, для ответа на которые нужно что-то вспоминать, искать, смотреть в прошлых письмах, чатах или вики. Отвечать на них не хочется, всегда невольно тяну до последнего.
Рассказываю о принципе, помогающем написать письмо, на которое легко и приятно отвечать.
Принцип звучит так:
В письме уже есть всё нужное
В любом письме всегда должно быть всё, что может понадобиться адресату: ссылки, документы, напоминания, история вопроса. Представьте, что у него перед глазами есть только письмо, нет архива переписки, истории чата, доступа в вики, ноушену или гугл-доксу. Будет ли ему удобно ответить на вопрос или принять решение? Сможет он вообще ответить на письмо?
Приведу несколько примеров из жизни. Я убрал из них реальные имена (кроме своего), задачи, комментарии и ссылки.
Напомнить о долге
| Реальное письмо | Правильное письмо |
| Миша, привет! говорят у тебя должок по ACL ) |
Миша, привет! Нам для завершения работ по ACL не хватает следующего: 1. … 2. … 3. … Когда сможешь? |
Моя реакция была примерно такая: ну офигеть, «говорят», кто говорит? Какие долги, где вообще что искать? Ок, пойду спрошу Лену, она отправит к Васе, Вася — к Насте, Настя к Леше. Если потрачу целый день, то узнаю.
Внес исправления, нужно попросить посмотреть снова
| Реальное письмо | Правильное письмо |
| Там в уведомлениях много твоих комментов, которые вроде закрыты. Посмотри, пожалуйста. | Там в уведомлениях много твоих комментов, которые вроде закрыты. Посмотри, пожалуйста. http://… |
Да, не хватало только ссылки, все остальное в сообщении было ок. Напоминать замечания в письме было не обязательно, они все были комментариями к документу.
Создать встречу
| Реальное описание встречи | Правильное описание встречи |
| Давайте обсудим …. Письмом кину ссылки. | Вставить все ссылки в тело встречи. |
Во время встречи адресат откроет заметки ко встрече, увидит там «Письмом кину ссылки» и будет мучительно искать это письмо где-то в архиве.
Сообщить об том, что изменения в макеты внесены
| Реальное письмо | Правильное письмо |
| Я обновил макеты как мы хотели. | Я обновил макеты редактирования задачи, которые мы обсуждали в пятницу Экран … больше не нужен, я его перечеркнул и оставил его, вдруг на него были ссылки. Вместо него экран …. На нем: 1. … 2. … 3. … Текст весь вычитан, можно брать в работу. |
Добавить кого-то в переписку
| Реальное письмо | Правильное письмо |
| +Миша Считаю, что тут без UXеров нечего обсуждать. |
+Миша Миша, мы пытаемся решить …, есть такие варианты: 1. … 2. … 3. … Что думаешь про …? |
Самые эпичные примеры обычно именно с добавлением в переписку. Человека добавляются в тред из 20 писем, он видит эту огромную переписку, непонятно, что читать, а что нет, непонятно, что спрашивают, непонятно когда. В итоге он просто хочет под одеялко.
Вместо заключения
Да, писать так муторно.
Да, писать так долго.
Да, если адресату нужно что-то от меня, он все это найдет сам.
На самом деле, писать так в ваших же интересах: сделайте адресату удобно и он быстро ответит на ваше письмо. Другие письма проигнорирует, потому что они плохие, а на ваше ответит первым, потому что легко.
Ссылки по теме
- Совет Василия Половнёва bureau.ru/soviet/20190307
- Книга «Новые правила деловой переписки», Максим Ильяхов, Людмила Сарычева
- Константин Коломеец про помощь в принятии решений: Интранет и скорость принятия решений
- Женя Арутюнов про принцип «Всегда с мобилы»